客户关系管理培训

上海    2019年9月7日开课    费用:5980元/人
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课程介绍

课程背景:

现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位,以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面,而且这些方面又不是孤立的,他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。

 

企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以?#34892;?#24320;发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点。

课程目标:

1.   深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念;

2.   了解客户分类方法,进行差异化管理,实现最高投入产出比;

3.   理解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的?#34892;?#26041;法以及利用哪些信息技术;

4.   把握CRM应用系统的设计思路,了解CRM系统的主要功能模块;

5.   了解在企业里实施客户关系管理过程中应该重点关注的?#26041;凇?/span>


参训对象:董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别


课程大纲:


      第一篇   全面认识客户关系管理及其意义?#22270;?#20540;


 

第一单元 客户关系管理的真正含义是什么

1.   客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系

2.   客户关系管理的定义

3.   客户关系管理的本质

第二单元  客户关系管理能为企业带来什么

1.   客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义

2.   客户关系管理对支持企业高管人?#26412;?#33829;、决策的价值

3.   客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值

4.   客户关系管理对提升企业基层(销售、客服、市场)人员绩效的价值

5.   客户关系管理目前在国内外应用发展状况

6.   客户关系管理在机械制造行业的应用情况

第三单元  客户关系管理的内容

1.   全员管理理念的更新和统一

2.   业务流程的优化

3.   信息化系统的部署与维护

4.   数据的?#21344;?#19982;维护

第四单元  客户关系管理发挥作用的机理及过程

1.   客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一

2.   竞争使企业必须以客户价值为先

3.   客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成

4.   客户信息的共享和分析决定了协同的效果

5.   客户数据的?#21344;?#21644;维护是客户信息共享和分析的基础

第五单元  客户关系管理实施需要应对的挑战

1.   思想认识?#31995;?#38556;碍

2.   分阶段的明确目标

3.   业务流程的优化管理

4.   变革过程中的利益调整

5.   ?#20013;?#30340;资源投入

 

第二篇   客户关系管理的方法

 

第一单元 满意度和和?#39029;?#24230;是客户关系管理的核心

1.  提升客户满意度的思路和方法

2.  提升客户?#39029;?#24230;的途径

第二单元  营销的管理

1.  营销在客户关系管理中的作用

2.  营销策略的制订

3.  客户分类的方法

第三单元  如何利用CRM促进销售

1. 销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造

2. 销售能为客户创造的价值类型

3. 建立销售模型与管理销售流程

4. 客户信息的?#21344;?#21644;利用

第四单元  创造卓越的客户服务

1.  服务贯穿客户关系的始终

2.  服务在大客户销售中的价值

3.  创造优质服务的途径

4.  利用CRM管理服务全过程

第五单元  企业集成管理

1.  产品和服务是企业内外资源协同运作的结果

2.  供应链管理思想的贯彻

3.  流程和信息系统的集成

第六单元  客户关系维护

1.  客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上

2.  客户?#20013;?#20215;值的评价与创造

3.  客户?#39029;?#26159;客户关系维护的重点

4.  客户关系维护中的营销、销售及服务策略

 

第三篇  客户关系管理理念和方法在企业的贯?#23396;?#23454;

 

第一单元 企业如何进行CRM业务流程重组

1.    什么是业务流程重组(BPR)

2.    流程重组动因“3C

3.    BPR的过程

4.    BPR的关注点

5.    BPR的方法

6.    CRM业务BPR的几个原则

第二单元 CRM系统功能组件-营销自动化

1.  典型的市场部门业务挑战

2.  驱动快速和高效市场营销

3.  市场部门的主要收益

第三单元CRM系统功能组件-销售自动化

1.  传统的业务挑战-销售领域

2.  驱动快速和高效销售流程

3.  提高销售效率

4.  CRM销售自动化的主要收益

5.  销售部门的主要收益

第四单元CRM系统功能组件-客服自动化

1.  客户服务的典型业务挑战

2.  驱动快速和一致的客户服务

3.  客户服务部门的主要收益



培训对象及参考条件
董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别
开课信息
举办时间:2019年9月7日 培训费用:5980元/人 举办地点:上海
报名咨询
确定报名,?#30053;?#25253;名表 [ 最高补贴20%! 价格更低,服务更好,全面保障 ]
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