《卓越的客户服务技巧》

北京    2019年9月7日开课    费用:4500元/人
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课程介绍

再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。

                                                    ——《哈佛商业杂志》

即使是借债度日,也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上,无论遭受何种困难,“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。

                                                     ——希尔顿酒店创始人希尔顿

一切企业、一切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。

                                                     ——山东亚光纺织集团董事长王延平

课程背景:

如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、?#21069;?#20811;、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚?#33080;?#20026;它们的核心竞争能力。?#26434;?#20219;何一个企业?#27492;擔?#26381;务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但?#26434;?#26222;通员工?#27492;擔?#25105;们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

 

培训特色:

让很多企业头痛的一个问题是:尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念,但执行起来往往会?#30333;?#26679;?#20445;?#26381;务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验,用通俗的语言加以点评和总结,并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例,让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和?#39029;希行?#22320;提升企业经营绩效。

 

培?#30340;?#26631;

1.    了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用

2.    提升学员的客户服务理念和技巧,?#29616;?#23458;户服务的重要性及其技巧

3.    全面的学习客户服务的?#20302;持?#35782;,提高大家的客户服务水平和能力

4.    学习客户服务的?#23548;什?#20316;方法及技巧,提升在?#23548;使?#20316;中的操作能力

5.    解决目前工作中出现的具体问题

6.    掌握客户服务的流程、方法和规范

7.    提升参加人员在工作中的软技巧,如:?#20302;ā?#35848;判、团队建设等

参训对象:总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员

 

课程大纲

第一部分:树立卓越服务的意识

第一单元  为什么要卓越的服务

1.服务所面临的挑战

2.怎样才算是卓越的服务

3.如何应对服务挑战

第二单元  如何塑造职业化的服务形象

1.如何让你的服务更显得职业化

2.卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分  提高?#20302;?#25216;巧

1.服务语言的使用技巧

2.提高倾听能力的技巧

3.提高观察能力的技巧

4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分   卓越服务的技巧

第一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望

1.客户是脚,服务是鞋

2.站在客户的角度?#21019;?#26381;务

第二单元  怎样才能更好地理解客户的意思

1.提升倾听力的技巧

2.提问的技巧

3.复述的技巧

第三单元  如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望

1.如何预测客户的期望值

2.如何引导客户的期望值

3.如何设定客户的期望值

4.如何超出客户期望

5.如何通过个性化服务增强客户?#39029;?/span>

第四单元  建立长期的客户关系

1.怎样结束服务

2.留住客户的步骤

第四部分  客户抱怨和投诉处理的技巧

1.分别站在企业和客户的角度?#21019;?#25237;诉

——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客?#20302;?#30340;生命线

2.客户投诉应对的原则及方法

3.客户投诉案例分析

第五部分  客服人员的自我心理压力调节

1.心理压力来源

2.缓解心理压力的各种方法



讲师简介:

宫同昌老师:                                           

北京惠德培训学院首席培训讲师

清华大学、北京大学、浙江大学特邀CRM与大数据、电子商务讲师

京东大学特聘讲师

北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师                                     

国?#23454;?#23376;商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国?#23454;?#23376;商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国著名CRM软件产品咨询?#23435;剩?#39321;港上市公司总裁助理;外企销售部经理;?#20999;?#27773;车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“?#23435;濉薄ⅰ?#20061;五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等?#20445;?/span>

擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用?#35802;?#30340;企业?#23548;?#26696;例加以阐述,讲课擅长启发、互动。


主讲课程有:

1.客户关系管理系列:《客户关系管理与营销创新》、《企业营销战?#26434;?#23458;户关系管理》、 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《客户关系管理与需求挖掘》、《用户思维与客户关系管理》、?#27934;?#23458;户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、?#27934;?#23458;户销售与客户关系管理》、等;


2.客户服务系列:《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、 《以客户为中心的客户服务体系》、《服务营销》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《B2B服务营销与创新》、?#27934;?#25968;据时代制造业如何向服务业转型》;


3.互联网+电子商务系列:《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、?#27934;?#25968;据与人工智能》等;


主要著作:中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。

 

曾服务过的企业:

高校总裁班:北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学总裁?#34892;?#29677;等

企业大学:京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等

大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航?#23637;?#19994;集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国?#19994;?#32593;、中国国航、京东方、南方航空公司…

医疗、医药行业:GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

汽车行业:戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业:国家农业部、中国农大、?#24515;?#38598;团、中粮、山东金正大…

金融行业:中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业:京东物流EMS、?#19981;?#23433;德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、德邦物流…

制造业:三一重工、重庆康明斯、?#33322;?#38598;团、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司…

零售行业:苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …



培训对象及参?#32487;?#20214;
总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员
开课信息
举办时间:2019年9月7日 培训费用:4500元/人 举办地点:北京 - 北京市朝阳区化工路59号院焦奥中心4号楼5层
报名咨询
微信报名(18938639020)可获全国最低价!还送精美礼品!
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